Kundnöjdhet vs Personalnöjdhet

I de kommentarer som MTRs VD, Peter Viinapuu gett den senaste tiden, finns det två saker som återkommer; ”kundnöjdheten” och ”punktligheten”. Även SLs VD Göran Gunnarsson brukar prata om hur viktigt det är att kunderna är nöjda. Bägge dessa herrar brukar också i sina uttalanden hävda att SL och MTR blir bättre och bättre på dessa båda punkter.

Speciellt MTRs VD gör en poäng av en ökande ”kundnöjdhet” och punktlighet i sitt senaste tal till MTRs anställda på intranätet i samband med att MTR firar ett år i tuben (var fanns tårtorna, undrar en sötsugen förare?). Om dessa goda siffror verkligen stämmer överens med verkligheten kan väl på goda grunder ifrågasättas.

Själva begreppet ”kundnöjdhet” är ju i sig öppet för tolkningar. Det inte bara låter som kvalificerat corporate bullshit, det är det också. För hur ska man tolka begreppet ”nöjd”? Hur vet man att en kund inte nöjer sig med mindre än en annan kund? Och om 80 procent är nöjda men resten är jävligt missnöjda, är det då ett bra resultat? Nej, dylika subjektiva och godtyckliga värdemätningar är knappast någonting som ett företag som påstår sig ha som långsiktigt mål ”en tunnelbana i världsklass” bör använda sig av om de vill ha en seriös bild av hur deras verksamhet fungerar (eller inte fungerar).

Således kan vi helt och hållet avfärda begreppet ”kundnöjdhet” och dess eventuella relevans på hur situationen är i Stockholms tunnelbana.

Men hur är det då med punktligheten? Den är väl ändå något mätbart? Om den har ökat det senaste året borde väl MTR gjort något rätt? Jovisst, kan man tycka. Men detta måste ses i ljuset av att MTR och SL infört en ny turlista i höst som helt enkelt har längre körtider och att tågen således har mer tid på sig att ta sig från punkt A till B. Det hade alltså varit konstigt om ”punktligheten” INTE ökat. Samtidigt ska man som bekant inte jämföra äpplen och päron, vilket innebär att den nya turlistan med dess längre körtider och de punktlighetsresultat som nu redovisas inte kan jämföras med tidigare resultat från Veolia-tiden eller ens tidigare i år. Eventuella ökningar i punktligheten är alltså paradoxalt nog en självklar följd av ökad körtid, samtidigt som de är en illusion på så sätt att tågen inte kör snabbare från A till B än tidigare.

Var kommer då all extra körtid  i den nya turlistan ifrån? Jo, från den tid som förarna har på sig att vända tågen vid ändstationerna. MTR har på så sätt kraftigt försämrat förarnas redan stressade arbetsmiljö för att uppnå en ytterst marginell (om ens någon) ökning i punktlighet. När vi förare sedan kommer med invändningar mot den nya turlistan, får vi svar som ”måste ni förare verkligen gå på toaletten vid varje ändstation…?” (Lena Erikssons, trafikområdeschef på gröna linjen).

I vissa fall är turlistan inte bara snålt tilltagen vad gäller vändtider, den är direkt felaktig på så sätt att det  ”fattas” tid i listan för tömning av tåg när de tas ur trafik. Följaktligen blir även förarnas tjänster, som baseras på turlistan, felaktiga och förarna blir tvungna till att jobba ofrivillig övertid. Övertidsarbete som MTR alltså antingen medvetet eller genom inkompetens och slarv lagt grunden till. Samma sak händer också när det enligt turlistan skall köras in sex tåg i hallen på 15 minuter, något som måste ses som rent önsketänkande.

Dock, och detta är kanske min viktigaste poäng; att diskutera eventuella brister i kundmätningar är förvisso viktigt , men det får inte överskugga det riktiga problemet, nämligen att SL och MTR fäster  så stor vikt vid dessa mätningar att de blir det som styr och leder arbetet. Om och om igen får vi höra  MTRs och SLs VD hänvisa till dessa undersökningar. Detta tyder på att de helt ärligt också ser detta som det viktigaste, nämligen att kunden är nöjd, oavsett hur ”produkten” framställts eller om ”produkten” egentligen skulle kunna göras mycket bättre och på ett bättre sätt. Till och med en titt i den almanacka MTR delat ut till sina anställda bekräftar omsorgen om ”kunden”, snarare än arbetet och personalen som utför det. Däri listar MTR hur de skall förbättra Stockholms tunnelbana. Först på femte plats hittar vi en punkt som handlar om den egna personalen. Det är detta tankesätt som gör att MTR utan att skämmas kan införa t.ex schemalagda toalettbesök för spärrexpeditörer och tidigare nämnda försämringar med motiveringar som ”sluten spärrlinje” och ökad punktlighet. Att den egna personalen och deras välbefinnande är en förutsättning för att de övriga punkterna och det övergripande målet skall kunna uppfyllas, verkar inte MTR insett.

För var och när hålls de arbetsplatsmöten där det är förarna, expeditörerna och städarna som lägger fram förslag på förbättringar och ger ledningen mandat att genomföra dessa?

Var finns de lyhörda och erfarna mellanchefer som lyssnar på sin personal och försöker få gehör för förbättringar högre ”uppåt”?

När skall MTRs ledning inse att envägskommunikation – dvs dekret från VD och dylika personer på MTRs intranät –  är ett dåligt sätt att kommunicera på?

När skall MTR inse det provocerande i att först låta Sören Stark (som bl.a är chef över trafikledningscentralerna) gå ut i media och ljuga om personalbrist, för att några dagar senare låta VD Viinapuu erkänna att trafikledningen under en lång tid varit underbemannad i strid med MTRs avtal med SL?

När presenterar MTR en utredning om hur den långvariga underbemanningen på TLC kunde fortgå och vilka som bär ansvaret för denna allvarliga brist i säkerheten?

När skall MTR ära kollektivavtalet och sluta konstruera sträcktjänster som bryter mot avtalet?

Vi som jobbar inom tunnelbanan äger, till skillnad från de flesta i ledningen på SL och MTR, flera års erfarenhet av denna arbetsplats och har därför också stora kunskaper om hur den fungerar och i många fall inte fungerar. Vi har också ett engagemang som många gånger överstiger vår ”plikt” eftersom vi inser vikten av en säker och pålitlig tunnelbana. Trots detta ser vi aldrig några seriöst menade försök från ledningen att lyssna till och respektera denna kunskap.

Kanske finns det en annan, mer pessimistisk slutsats man kan dra av dessa insikter, nämligen att MTR avser att uppnå sina mål oavsett om personalen vill det, jobbar för det eller mår bra av det.
En sak är i alla fall säker, ”personalnöjdheten” torde för närvarande ligga på rekordlåga nivåer…

R (tutf, gröna linjen)

6 Responses to Kundnöjdhet vs Personalnöjdhet

  1. tut-tut skriver:

    Jag var på ett arbetsplatsmöte, det första sedan starten för ett år sedan. Det var väl inte så mkt ett möte som en powerpointföreläsning i företagets popularitet. Det var de där staplarna på allt från kundnöjdhet till lövhalka, de där man kan se hänga lite här och var, dessutom hängde de ju i samma rum mötet hölls.
    Hur som helst inleddes föreläsningen med MTRs policy och mål. Det var ”kundnöjdhet, punktlighet” och ett par punkter till. Någon frågade ”Var är målet för personalnöjdhet? Har ni det så har ni ju alla de där punkterna automatiskt.”
    Lite pinsamt.

  2. tutf Tub1 skriver:

    Enligt medarbetarundersökningen skulle så mycket som 29 procent ha förtroende för ledningen! Osannolikt är det att siffrorna blir så höga när resulatet för bara trafikpersonalen presenteras. Lutar väl mer åt antingen 2 eller 9 procent:-) Eller så gör de som Connex,struntar i att redovisa områdesvis och hoppas på att vi glömmer bort hela undersökningen.

  3. Det var samma på det företaget jag jobbade på att målet var att ha 100% nöjda kunder. Jag undrar varför egentligen. Det borde väl vara minst lika viktigt att ha nöjd personal?

    Sen är det väldigt viktigt att utnyttja det humankapital som finns, dvs lyssna till erfarenheter från de anställda vilket många chefer är rädda för.

    Men man får se det får den andra sidan också, det är nog inte det lättaste att driva ett företag med så tighta marginaler. Även höjdarna är stressade och pressade. Då är det lätt att känna kontrollbehov. Det är nog därför dom inte tänker kreativt, utan bara vill använda de anställda som verktyg för att uppnå sina mål. Det är inget unikt för MTR utan gäller väldigt många små och stora företag. Tyvärr.

  4. En Annan skriver:

    …herregud vilket förvirrat dravel!

    Vem är det egentligen som blandar äpplen och päron…?

  5. tutf skriver:

    De här värdelösa s.k. undersökningarna om ”kundnöjdhet” är riktade mot och blir en leverans av ett papper till Wennerholm – han änvänder det säkert på bästa sätt…
    Fy fan vilka jävla äckliga typer, jag tror orsaken är psykologisk och ligger i att människor i Sverige är konflikträdda och blir tysta ja-sägare…-istället för att ställa krav…
    Detta dribblande med ord, trafikant duger inte, ”kund”, ungefär som kunden på N.K…..Det blir helt fel att kalla en trafikant för kund, som någon som går in i en butik och handlar. Det är där fråga om en helt annan slags service.
    Tragiskt att ingen vågar säga ifrån och ge de här hönshjärnorna rejält med pisk på röven…-det skulle nog gå för dem då, troligen längtar dessa arslen efter litet motstånd och motjuck….

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: